Chính sách giải quyết khiếu nại

8. CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

8.1. Mục đích

Website https://www.alpharice.com.vn/ xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại nhằm:

• Bảo vệ quyền lợi khách hàng;
• Bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp;
• Đảm bảo tính minh bạch trong giao dịch.

8.2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua:

• Hotline: 0901 055 656
• Email: alpharicevn@gmail.com
• Địa chỉ: 63, Đường A1, KDC Thiên Lộc, Phường Hưng Phú, Thành Phố Cần Thơ, Việt Nam.
• Website: https://www.alpharice.com.vn/

Khách hàng cần cung cấp đầy đủ:

• Họ và tên;
• Điện thoại liên hệ;
• Mã đơn hàng (nếu có);
• Nội dung khiếu nại;
• Hình ảnh/video liên quan;
• Các thông tin và chứng từ cần thiết khác.

8.3. Quy trình xử lý khiếu nại

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại
• Bước 2: Kiểm tra và xác minh thông tin
• Bước 3: Liên hệ khách hàng để trao đổi và làm rõ nội dung
• Bước 4: Đưa ra phương án xử lý phù hợp
• Bước 5: Phản hồi kết quả giải quyết khiếu nại

Trong trường hợp cần thiết, doanh nghiệp có quyền:

• Yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ;
• Thu hồi sản phẩm để kiểm tra;
• Phối hợp nhà sản xuất hoặc đơn vị chuyên môn xác minh nguyên nhân;
• Từ chối xử lý nếu không đủ căn cứ xác minh.

8.4. Thời gian xử lý khiếu nại

• Thời gian phản hồi ban đầu: từ 01 – 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin;
• Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc tính chất vụ việc;
• Các trường hợp cần giám định kỹ thuật hoặc xác minh chuyên môn có thể kéo dài hơn thực tế dự kiến.

Doanh nghiệp sẽ cố gắng xử lý trong thời gian sớm nhất trên tinh thần hợp tác và thiện chí.

8.5. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện trên nguyên tắc:

• Minh bạch;
• Thiện chí hợp tác;
• Tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên;
• Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành;
• Ưu tiên thương lượng và hòa giải.

8.6. Quyền và trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực;
• Hợp tác trong quá trình xác minh;
• Cung cấp hình ảnh, video, chứng từ khi cần thiết;
• Bảo quản hiện trạng sản phẩm để phục vụ việc kiểm tra.

Khách hàng chịu trách nhiệm đối với tính chính xác của thông tin đã cung cấp.

8.7. Quyền từ chối giải quyết khiếu nại

Doanh nghiệp có quyền từ chối giải quyết khiếu nại trong các trường hợp:

• Thông tin cung cấp không trung thực;
• Không đủ căn cứ xác minh;
• Sản phẩm đã bị sử dụng sai hướng dẫn;
• Sản phẩm đã bị sang chiết, pha trộn hoặc thay đổi hiện trạng;
• Khiếu nại vượt quá thời hạn quy định;
• Khiếu nại có dấu hiệu gian lận hoặc gây ảnh hưởng không trung thực đến doanh nghiệp.

8.8. Giới hạn trách nhiệm

Do đặc thù ngành thuốc BVTV và vật tư nông nghiệp, hiệu quả sử dụng sản phẩm phụ thuộc nhiều yếu tố như:

• Điều kiện thời tiết;
• Đất đai;
• Nguồn nước;
• Giống cây trồng;
• Quy trình canh tác;
• Kỹ thuật sử dụng thực tế.

Doanh nghiệp không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh ngoài khả năng kiểm soát hợp lý hoặc do việc sử dụng sai hướng dẫn.

8.9. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp mà các bên không thể tự thương lượng giải quyết, vụ việc sẽ được xử lý theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành.

Cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp là Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định pháp luật.